我在网上买了一双鞋，但是到达后，我发现实际物品与产品显示图片不同。我要求退货，但柜台说客户返回该物品不是真实的物品。哪一部分是错误的？

收到商品后，我发现它与在线购物后的产品显示图片不同。

11月4日，西安（Xi'an）的公民马（Ma）通过“ Miaojie App”购买了一双价值1,250元的Ecco Aibu运动鞋。物流信息表明，这双鞋是由杭州市Gongshu区的商户Yintai百货商店运送的。 11月6日，MA女士购买的商品通过SF Express交付到她家附近的车站。

但是，脱离快速交付后，马女士感到不舒服。 “当我下午从车站捡起货物并回家尝试我的鞋子时，我发现鞋子有问题。” MA女士说，在分解快递后，我发现我收到的鞋子与ECCO AIBU官方网站广告页面上的鞋子不同。 “详细信息页面上有舌头上的AIBU徽标，但我收到的鞋子却一无所有。已收到。 ，鞋盒和外包装拍摄照片，并通过应用聊天界面将其发送给客户服务人员。

“客户服务小米”告诉MA女士，他们将尽快与商店联系并提供反馈。不久，马女士接到了杭州Gongshu District Yintai百货商店Ecco，Hangzhou Chengxi商店的电话。 11月7日，柜台工作人员告诉MA女士，她可以将鞋子送回杭州昌西商店，以进行检查。马女士很困惑。根据该过程，她应首先通过“ Miaojie App”申请回报。批准审查后，快递员将在家中捡起这些物品。但是，工作人员直接要求马女士自己发送物品。 SF Express正在交货，她没有去平台。正常的返回过程。

尽管他感到困惑，但马·女士仍然根据柜台工作人员的要求将鞋子送回杭州市宽舒市Yintai Department商店的客户中心。 11月10日，杭州成奇商店柜台的工作人员告诉马斯女士，在比较后，发现她送来的鞋子与柜台出售的鞋子完全不同。工作人员说，鞋子的鞋垫，脚趾形状和材料与鞋子的鞋底一样好。柜台中正宗的鞋子之间有很大的区别。他们是假鞋子，说这双鞋已经对马女士重新定居，但他们不会与他们打交道。

马女士说，她首先与“ Miaojie App”接触，因为当她在购物中心的离线柜台购物时，她得知自己每年都有300元的充电，而她下载了“ Miaojie App”并可以她付款时获得10％的折扣。然后她去了购物中心。购物时我经常通过这个应用程序付款。后来，我了解到该应用程序上有主要购物中心柜台的品牌。我感到放心，所以我尝试在“ Miaojie应用程序”的在线柜台购物。出乎意料的是，这个问题发生了。

计数器告知产品的回报与销售不一致，并且需要退货才能提供拆箱视频。

工作人员告诉MA女士，她购买的Ecco Aibu品牌运动鞋都标有柜台上每鞋的舌头上的标记，而且Ma女士返回的鞋子不仅没有舌头上的品牌徽标，而且还没有面料当您仔细观察时，鞋子的鞋垫是不一致的。工作人员说，柜台上的真实鞋垫是获得专利的抗菌泡沫，而马女士则寄回了普通的鞋垫，柜台的脚趾形状被指向，上面的材料是光滑的，但马女士寄回了脚趾鞋是圆形的，鞋面是绒面革。

马女士解释说，当她自己拆除快车交货时，她没想到这双鞋有问题。 “我刚刚发现鞋舌没有品牌徽标，想退还它。柜台现在说我寄回的鞋子与真正的产品不一致，我还要求我提供拆箱视频，否则我不会退款我。马既既生气又无助。

11月14日上午，来自Huashang Daily的记者和MA女士来到Xi'an Ecco Aibu品牌离线柜台商店。柜台工作人员将正宗的鞋子与MA女士购买的鞋子进行了比较，并说他们不能保证这是否是真实的。但是，鞋舌的同样风格确实具有品牌徽标，但马女士没有这个。工作人员解释说，“ Miaojie App”平台位于全国各地的柜台和商人中。如果您有任何问题，您仍然需要及时通过平台的在线客户服务和存储员工进行及时沟通。

多方之间的协调仍然无法验证谁发送了假鞋

14日下午3点，记者联系了杭州Gongshu区的Yintai百货商店的Ecco Aibu品牌柜台。柜台工作人员说，交付期间的监视视频离员工很远，他们无法提供具体的运输详细信息。但是他们能够确保当时送出的两双鞋是真实的。 “我们已经对客户发送的双鞋进行了评估。顾客发送的鞋子确实不是我们的商店。柜台没有出售绒面革跑鞋，但是在脚后跟柜台中出售的皮革和材料寄回了客户完全不同。

马萨诸塞州女士说，自11月11日以来，她已向省省消费者权利保护委员会，杭州Gongshu地区市场监督管理局和12315在线平台提出了投诉。在14日下午4点，杭州市Gongshu地区市场监督和行政局的主管回电，并告诉MA女士，柜台已证实MA返回的鞋子是假的，但因为柜台确实确实如此没有足够的证据证明这双鞋是真实的。同时，马女士无法证明她返回的鞋子与柜台发送的鞋子是同一双。因此，市场监督局无法证明假鞋中间存在问题。与柜台进行沟通后，她只能协调我给MA女士的一半客户投诉，并要求Ma女士自己保留鞋子。

14日下午，Shaanxi消费者协会的工作人员告诉记者，没有一方都有足够的证据为MA女士提供证据，因此无法确定商人发送的鞋子是有问题的还是客户返回的鞋子。 ，很难获得此类事件的证据，因此只能看到当地相关部门如何根据法规进行协调并处理它们。

马萨诸塞州女士在14日下午5点左右告诉记者，杭州冈苏地区市场监督管理局的主管和杭州Yintai Department Store Store West Store的Ecco Aibu Counter的工作人员正在谈判，以查看客户投诉是否可以是更改为现金。 。

马女士说，保护自己的权利太难了，她不知道该用什么来证明她送回的一双鞋与当时收到的鞋子相同。